说句公道话吧,楼主昨天一行4人来吃饭,鱼香肉丝是最后加的,所以估计楼主是后来那两位。先来两位点了三个还是四个菜(水煮鱼,蛋黄南瓜,外婆家红烧肉),特别有印象,因为菜是我点的,所以我还还特别交待厨房要等齐 ...
miwako520 发表于 2010-1-4 13:41
我是后来的之一 呵呵 看到这贴都跟了12页了 那我也极有必要的说说我的看法
首先谢谢你的解释 很中肯 我很理解
只是前提我想说一下 楼主人我很了解 发这个帖子也不是要砸场子也不是要故意找茬搬弄是非无中生有 所谓论坛也就是论论加谈谈 所以呢她也只是想把真实的想法和遇到事情的感受和大家分享一下
别的不说了我是很喜欢味道中国的 包括他的菜他的装修 都相当有品位 只是想说这次事情让我觉得店里对危机公关的处理不很专业 再好的餐馆都百分百会遇到客人提出的对菜品有质疑的情况 而怎么对这种相当常见又很重要的问题进行酌情完美处理 是每一位餐饮从业者所必需面对也必须时刻准备着的
以当前案例分析 为什么我说味道中国对危机公关处理不专业:
1。 首先当我们作为客人提出了质疑时 第一位女员工马上叫了一男服务员过来询问 这点我觉得能做到反映及时 值得表扬。但是根据之前miwako520的解释 此男生系新进员工 那相必叫他来询问也不是很妥当。
2。想必是新进员工的缘故 回应起客人的质疑来 也是吞吞吐吐恩恩啊啊的 在不知道其新进员工身份的前提下 给客人的反应也许会是搪塞和掩饰,相当不专业。也许在出现该类事件时 更妥当的处理办法应该是 服务生说请稍等 然后叫经理, 出现在客人面前询问并解决问题的更应该是富有经验和决断力的中层或高层。
3。该员工说要进厨房询问,很好。可是在客人足足等了数分钟之后 却突然发现该员工正在吧台入口处忙自己的事,都不清楚他有没有去过厨房。我觉得,不管情况是什么 再问完以后 回来答复一下客人是作为服务业从业人员所必须具备的基本要求 把客人冷落在一边的做法相当不专业。
4。因为上面的冷落对待 作为客人的我们也许提高了一些声调质疑了2句 结果招来的反应是 老板在吧台里扬了扬手对着男服务员说:“allan 给他们换一份!” 我本人不觉得这种在客人和服务员都在场的情况下 对着自己的服务员扬手不屑的说给“他们”换一份的做法是个优秀餐厅的优秀老板所具备的专业素养。也许你是为了保护员工 但你也彻底的失去了客人的心。客人是来放松心情吃饭的 再表达消费者意见的时候被人做行乞者打发的场景不是每个人都愿意看见的。
在得知他是新进员工后 我表示足够的理解 在得知该老板忙活了一天没休息时 我也表示足够的理解 但是话说回来 店里包括员工和老板一系列的反应 让本人觉得老板应该在危机公关处理以及新进员工培训这块再多下点功夫 以契合当前有品位的店面装修和brisbane不多的口味菜品。
品牌的建立相当不容易 关键在于对细节的把握 让我们拭目以待 good luck! |